Marketing Digital sem segredo – EP 2: Chats Online

“Chats Online para sites são como um suporte normal – mas com esteróides”

Ir direto para a comparação

Como um homem sábio certa vez disse: primeiro, o mais importante – o que são Chats Online para sites?

De acordo com o webopedia, o dicionário online para tecnologia, um Chat Online é:

“um serviço de suporte online que permite a empresas conversar em tempo real com visitantes de seus websites. Aplicativos para suporte em tempo real são utilizados geralmente para providenciar informações e suporte imediato aos visitantes e clientes.”

Você provavelmente já teve a experiência de visitar um website e ter a opção de conversar com alguém em tempo real em caso de dúvidas. Ou, ainda melhor, ELES vieram até você oferecendo assistência durante sua visita. Não foi ótimo saber que alguém se importou com a sua visita ou com a sua experiência nesta página? Não foi excelente ter alguém ao seu dispor, ali, online e instantaneamente, para caso você tivesse alguma dificuldade? É exatamente este sentimento que você quer que seus clientes e visitantes tenham quando eles pensam sobre você, seus produtos e serviços.

Quando usados corretamente e como parte de sua estratégia, Chats Online têm a capacidade de aumentar drasticamente suas taxas de conversão: usuários que participam de um chat online tendem a converter 3,5 vezes mais do que aqueles que não participam. Nada mal, certo?

Além disso, Chats Online são mais baratos do que emails e ligações telefônicas. Uma empresa de aviação civil dos Estados Unidos, Virgin Airlines, chegou ao seguinte resultado após implementar um Chat Online em seu website: um agente online pode fazer o mesmo trabalho do que QUINZE especialistas de suporte que lidam com emails e ligações.

Neste ponto você já deve estar ciente dos benefícios de se oferecer um Chat Online em seu website. Mas você pode estar se perguntando: seria essa uma boa opção para o meu website? E esta é uma ótima pergunta. Vamos explorá-la.

Se você se identifica com um ou mais dos seguintes pontos, oferecer Chat Online pode ser uma ótima opção:

a) você quer construir uma poderosa relação de lealdade com seus clientes;

b) seus produtos e serviços podem ser comprados online;

c) você quer aumentar suas taxas de conversão;

d) seus produtos não são inteiramente auto-explicativos;

e) você ou alguém da sua equipe tem tempo suficiente para o suporte online;

f) você quer criar uma ampla base de fãs devotos.

 

De acordo com pesquisas recentes, a popularidade dos Chats Online só está crescendo. Na última Cyber Monday, o maior dia de compras online nos Estados Unidos, a empresa LivePerson, uma ferramenta de Chats Online, registrou mais de 860,000 chats para seus mais de 8,500 clientes. Isso é GIGANTE!

Mas agora, se você está pensando em instalar uma janela para Chats e simplesmente sentar e esperar até que clientes caiam do céu, você ficará bastante desapontado.

O Chat Online não deve ser considerado como a solução de todos os seus problemas, mas sim como mais um elo na corrente que conecta você a seus visitantes e clientes, de uma maneira que vai além de apenas responder perguntas.  Você precisar criar vínculos!

Há também um outro assunto bem importante a ser considerado ao usar Chats Online. De acordo com a especialista em marketing Sherice Job, tão importante quanto o uso da ferramenta, é a facilidade por parte dos operadores de usá-la e quão responsiva ela é, tanto para visitantes quanto para clientes procurando mais informações ou precisando de ajuda com um pedido. Uma tela de Chat mal desenhada, com um design pobre, estranha e desleixada é provavelmente pior do que não ter uma.”

Depois desta introdução, você está preparado para prosseguir com a jornada!

Nós preparamos uma lista com quatro opções de ferramentas para Chats Online e fizemos uma análise de cada uma delas, com Prós, Contras e Vereditos. No final, apresentamos a escolha do time do Pages24. Vamos começar!

 

Chats Online para sites – Comparação

Smartsupp

O Smartsupp não é apenas uma ferramenta de Chat Online para Websites mediana. Essa empresa tcheca te oferece a possibilidade de gravar e seguir os movimentos do mouse e cliques de seus visitantes – e tudo isso direto do painel da ferramenta. Isto te ajuda a entender quais áreas do seu website são “quentes” e quais você deveria otimizar – as “frias”. O Smartsupp também te oferece um sistema de mensagens condicionais que permite o envio de notificações e mensagens a seus visitantes de acordo com suas ações, automatizando assim boa parte do seu diálogo.

Prós:

O SmartSupp tem uma interface limpa e intuitiva, o que permite uma fácil interação com visitantes enquanto você analisa suas reações usando a opção de gravar os movimentos deles. A ferramenta funciona muito bem com outros sistemas e plataformas como WordPress, Shopify, Magento e outros. SmartSupp é responsivo para aparelhos móveis, tanto para o dono do website quanto para o visitante. Customização aprofundada também está disponível através do uso de API.

Contras:

Mesmo oferecendo funções muito úteis como gravar e seguir o mouse e cliques dos visitantes, a ferramenta ainda carece de algumas funcionalidades básicas, como a possibilidade do cliente solicitar uma ligação direta do operador. Customização básica também é bem limitada.

Veredito:

Se você precisa de muitos operadores para seu Chat Online e não quer pagar o olho da cara por isso ou gostaria de ter a opção de gravar os movimentos do mouse e cliques de seus visitantes, dê uma boa olhada nesta ferramenta. Vale a pena dizer que o suporte do Smartsupp se destaca entre a concorrência.

 

Saiba mais sobre o Smartsupp

 

JivoChat

O JivoChat utiliza janelas customizáveis e inovadoras, úteis para empresas que querem impulsionar a comunicação com seus clientes e oferecê-los uma experiência acima da média – o que motiva clientes a comprar, ler seu conteúdo ou se inscrever para seu serviço.

Prós:

Esta ferramenta oferece diversas funções, como o monitoramento dos visitantes em tempo real, mapeamento das áreas mais visitadas e histórico de atividades dos visitantes. Direcionando-se principalmente em direção ao mercado de pequenas e médias empresas, o JivoChat oferece um sistema de tarifas flexíveis, com uma opção gratuita, porém limitada. Os planos profissionais são acessíveis e oferecem todas as funções necessárias. Ao mesmo tempo, a ferramenta é integrável e pode funcionar com quase qualquer infraestrutura de software que seu site utiliza. Você não precisa baixar a ferramenta, instalar ou comprar um hardware e software.

Contras:

Foi bastante difícil achar um defeito no JivoChat. Na verdade, achamos apenas um, se é que podemos considerá-lo assim. Uma das funções mais legais do JivoChat, a opção de eticamente acompanhar o que seu visitante escreve em tempo real durante o chat, não está disponível no plano gratuito.

Veredito:

Mais do que qualquer outra coisa, o JivoChat é intuitivo e fácil de usar, o que significa que até mesmo as pessoas que tem zero afinidade com tecnologia vão poder trabalhar com essa ferramenta. O suporte está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana e existe muito material disponível para facilitar seu aprendizado com o uso da ferramenta.

Ao mesmo tempo, a ferramenta é uma das mais eficientes e acessíveis plataformas para Chats Online para Websites disponível no mercado.  

 

Saiba mais sobre o JivoChat.

 

LiveAgent

O LiveAgent foi desenvolvido para ser simples e intuitivo. Isto faz desta dele uma ferramenta fácil de aprender, usar e implementar. Os elementos do painel são intuitivos e bem planejados, permitindo um aprendizado rápido de como a ferramenta funciona.

Prós:

O LiveAgent oferece suporte 24/7 para todos os planos – sim, até para os planos iniciais – por email, telefone ou chat. Além disso, você não precisa comprar uma licença adicional caso queira usar a ferramenta em mais de um website.

Contras:

Quando escrevemos esta análise, as opções de modelos e de design eram bastante limitadas. O aplicativo para aparelhos móveis também precisa de melhorias. Além disso, se um departamento está offline, a ferramenta não muda para a versão offline do chat. Por último, a tela do chat poderia carregar ser mais rápida.

Veredito:

Clientes satisfeitos descrevem o LiveAgent como uma solução “tudo-incluso”. E há boas razões para concordar com eles. A ferramenta pontua alto em diversas plataformas onde aparece. Os esforços do time por trás do LiveAgent são claros e os resultados são bons. Mas ainda há melhorias a serem feitas.

 

Saiba mais sobre o LiveAgent.

 

Userlike

Uma das ferramentas mais novas aqui, O Userlike definitivamente causa uma boa primeira impressão. Userlike é uma empresa alemã e oferece, entre outras coisas, suporte para aplicativos. Isto significa que você pode gerenciar o Chat Online de seu website através de um aplicativo para celular se você quiser. Legal!

A empresa também se destaca nas opções para times de operadores e integração com outros sistemas. Eles oferecem um período de 14 dias gratuitos para que você possa testar a ferramenta.

Prós:

A ferramenta tem um ótimo design e pode ser movida livremente pela tela. Os operadores têm sua própria foto (se quiserem) e os usuários podem avaliar a experiência depois que a conversa termina.

Mensagens automáticas podem ser facilmente configuradas. Caso você esteja offline, você pode oferecer a seus clientes um formulário de sugestões ou simplesmente esconder o ícone do chat.  Você pode usar a ferramenta em 17 línguas.

Contras:

Se você quer mandar mensagens automáticas de acordo com o comportamento de seus visitantes, você precisará alterar os códigos para isto. Uma desvantagem é o fato de que você só pode ver as informações do visitante, como país, cidade e página atual, depois que você começou uma conversa com o mesmo – e não antes. Por último, algumas configurações não são tão intuitivas.

Veredito:

Mesmo que tenhamos sentido que as funções e a experiência como usuário poderia ter sido um pouco melhor, a ferramenta é uma solução sólida. Você pode facilmente requisitar fotos da tela de seus visitantes e isto pode salvar bastante tempo. Dependendo de suas necessidades, o Userlike pode ser uma ótima opção para você. Como pontos fortes destacamos as diversas línguas disponíveis, opções de questionários e avaliação sobre o chat e as integrações. O suporte em tempo real também é uma vantagem.

 

Saiba mais sobre o Userlike.

 

Chats Online para sites: o melhor

O fato de que estamos tratando aqui de pequenas e médias empresas teve um grande peso na nossa decisão. Facilidade ao usar e implementar a ferramenta, política de preços e suporte foram nossos critérios principais. Levando tudo isto em consideração, não foi tão difícil tomar uma decisão: O JivoChat é, para quase todas as pequenas e médias empresas, a melhor opção disponível no mercado.

O JivoChat te permite automatizar respostas de suporte, monitorar o comportamento dos visitantes e designá-los para o operador mais apropriado para cada tipo de visitante. Mensagens, newsletters, janelas de chat e outros meios de comunicação podem ser facilmente customizados e satisfazem as necessidades de todos os tipos de negócio.

Além disso, a empresa tem a reputação de oferecer um suporte rápido e eficiente. Ela foi lançada em 2012 e já conta com mais de 50 funcionários. Este crescimento é merecedor de respeito, pois este ramo tem visto um aumento enorme na concorrência nos últimos anos.

 

É importante dizer que todas as opções apresentadas aqui foram julgadas como boas ou muito boas por nossa equipe. Você precisa saber quais são suas necessidades e escolher a ferramenta que melhor melhor atende aquilo que você busca. Também queremos deixar claro que essa não é, de maneira alguma, uma lista de todos as boas opções disponíveis na web hoje em dia. Este mercado, assim como muitos outros hoje em dia, está mudando constantemente – novas empresas aparecendo, velhas empresas sumindo. Talvez a nossa escolha será diferente em alguns anos ou até mesmo meses! Quem sabe?

Se você conhece uma ferramenta, tem uma sugestão, crítica ou feedback, ficaremos muito feliz em ouvi-lo!

 

Palavras finais

Nos vemos daqui a duas semanas no terceiro episódio da nossa jornada, “Email Marketing – Comunicação cara-a-cara”. Lá vamos falar sobre como aproveitar ao máximo a sua relação com clientes ou potenciais clientes usando Email Marketing, aumentando assim ainda mais as suas vendas!

Não perca – estaremos esperando por você!

OBS: Não esqueça de compartilhar este conteúdo com aquele amigo que também se interessa por Marketing Digital!

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